宇和島市は、市民目線に立った窓口サービスの在り方や令和4年3月から一部の窓口で導入している「書かない窓口」の全庁的な横展開の可能性を検討するため、窓口業務を担当する職員を中心とした窓口BPRプロジェクトチームを立ち上げるとともに、デジタル庁の窓口ＢＰＲアドバイザー派遣事業を活用し、デジタル技術を活用した窓口業務の見直しに着手している。

　9月には、窓口体験調査として、同プロジェクトチームの職員が来庁者役となり「転入」及び「おくやみ」の手続きを実際に行い、これら手続きにおける時間計測や動線などの確認を行った。また、本調査結果については、10月20日に市長をはじめとする幹部職員に対して、3世代の転入を想定した転入の手続きでは2時間以上、おくやみの手続きでは1時間以上の時間を要したこと、また、いずれの手続きにおいても氏名や住所など同じ情報の記載を十数回求められたことなど、市民目線での手続きの負担感や煩雑さを報告するとともに、これら課題に対する解決策の提言を行った。

　同市では、今回提言された「身近（みぢか）で短な（みじかな）窓口」、「誰もが迷わない・迷わせない窓口」を理想の窓口像と捉え、様式や動線などソフト面での見直しにとどまらず、デジタル技術を有効活用したハード面も含む窓口BPRに取り組み、「書かない・行かない窓口」を積極的に推進することで、更なる窓口サービスの向上を図ることとしている。

（２０２３年１０月２３日ｉＪＡＭＰ配信）